Интернет значительно расширил возможности в плане комментирования. Человек после приобретения товара, посещения конкретного сайта или получения услуги может оставить личный отзыв. Компании стараются внимательно следить за появлением новых комментариев, поскольку около 92% потребителей предпочитают читать отзывы в интернете перед покупкой конкретного продукта. Речь может идти также об обзоре конкретного бренда или магазина или товара.
Положительные и нейтральные отзывы являются отличным инструментом для маркетинга. Они оказываются полезными для продвижения бизнеса. Все большее число потребителей формирует свое мнение о конкретной компании после прочтения всего трех отзывов.
К сожалению, даже если предприятие делает все возможное, чтобы предотвратить недовольство аудитории, все равно остается риск появление отрицательного обзора или отзыва. Не стоит волноваться в случае появления подобного комментария. У компании всегда остаётся возможность опровергнуть представленную информацию или согласиться с комментатором.
После появления отрицательного отзыва нельзя:
1. Игнорировать отзыв. Большинство клиентов оставит плохой комментарий на основе своего первого ощущения от товара или услуги. Никаких фактических данных комментатор не предоставит, поэтому сотрудник маркетингового отдела компании может с легкостью опровергнуть представленные в отзыве данные.
2. Занимать оборонительную позицию. Лучше сказать, что компания прислушается к мнению клиента и исправит ситуацию, нежели начать доказывать неправоту комментатора. Это может привести к возникновению длительной дискуссии, к которой присоединятся другие недовольные.
3. Неуважительно относиться к комментатору. Если клиент в чем-то неправ, об этом следует сказать деликатно, при возможности подкрепив подтверждение ошибочности его суждений. Некоторые негативные отзывы оставляются из-за банальной невнимательности. Осознав свою ошибку, клиент может не просто удалить отрицательный комментарий, но и оставить положительный отзыв.
4. Пытаться найти способы удалить негативный отзыв или плохой комментарий. Клиент может заметить это и написать о вас ещё более негативный отзыв с упоминанием того, что предыдущий его отзыв вы удалили.
Для работы с отрицательными комментариями необходимы навыки в обслуживании клиентов. Некоторые вопросы могут быть решены в процессе обсуждения, другие же следует обсудить в автономном режиме. Например, клиенту можно посоветовать обратиться в техническую поддержку или лично к сотрудникам компании.
После появления отрицательного отзыва рекомендуется:
1. Прислушаться к мнению клиента, если оно правдивое и обоснованное. Это позволит избежать многих проблем в будущем. Иногда покупатели и заказчики услуг замечают мелкие проблемы в области обслуживания клиентов. В процессе обсуждения можно получить различные подробности, которые позволят исправить существующую проблему или не допустить ее повторения в будущем.
2. Извиниться за инцидент или возникнувшую проблему.
3. Поблагодарить комментатора за дельные замечания или обнаруженные проблемы.
Внимательное изучение отзывов и общение с недовольными клиентами позволит показать компанию в выгодном свете. Если комментатор не идет на диалог, ведет себя грубо и откровенно хамит, следует просто зарыть диалог.
Отрицательный отзыв может стать основной для повышения качества обслуживания клиентов, но обсуждать подобные комментарии и обзоры следует с людьми, готовыми идти на открытый диалог.
