Онлайн-консультант нужен для предоставления консультаций клиентам по любым вопросам, связанным с продукцией или услугами компании. Именно благодаря наличию онлайн-консультанта может быть достигнуто существенное увеличение конверсии интернет-магазина.
Но при этом важно понимать – далеко не каждый онлайн-консультант способен принести пользу компании. Если он не отвечает целому ряду требований, он может легко стать источником дополнительных расходов, которые просто не будут окупаться.
Какие же требования выдвигаются к онлайн-консультантам?
Во-первых, увеличение конверсии магазина достигается лишь при условии, что оператор, сидящий в чате на сайте, либо же менеджер по продажам, обрабатывающий готовые заявки (лиды), владеет техникой продаж, отлично разбирается в товарах и услугах компании, способен быстро и эффективно выявить потребности потенциального клиента, а также способен дружелюбно общаться с клиентами.
Во-вторых, оператор чата должен быть настоящим экспертом в тех случаях, когда на сайте предлагается приобрести специфический товар, требующий определённых знаний.
В-третьих, оператор должен уметь грамотно формулировать свою мысль и писать без грамматических и орфографических ошибок.
В четвёртых – онлайн-консультант должен быть заинтересован в продажах, его мотивация должна быть достаточно высокой, чтобы не просто предлагать посетителям один товар, но и не забывать продавать смежные товары и предлагать потенциальному покупателю альтернативное решение проблемы.
Высокую скорость отклика и качество ответов на поставленные потенциальным покупателем вопросы можно гарантировать только в одном случае – если чат на сайте будет размещаться не просто как красивая картинка, а как сервис повышения конверсии, который приносит практическую пользу. Чтобы это произошло, необходимо, чтобы консультированием клиентов посредством чата занимался один специалист компании, который будет выполнять эти функции большую часть своего рабочего времени.
Впрочем, наивно надеяться на повышение конверсии сайта только за счет возложения обязанностей по консультированию посетителей сайта посредством чата на конкретного менеджера, куда важнее обеспечить ему все необходимые условия для эффективной работы, а именно:
- Определение цели. Удивительно, но многие владельцы компании даже не понимают, для каких целей у них на сайте установлен чат. А ведь увеличение конверсии сайта невозможно без наличия целей и их четкого осознания. Чат может быть использован с целью получения контактов потенциальных клиентов, для их консультирования либо для продаж. Хорошая конверсия сайта возможна лишь при условии, что менеджер четко понимает свою главную задачу при общении с клиентом, а иначе он просто не будет знать, что ему делать.
- Наличие инструкции. Благодаря наличию инструкции можно определить стандарты общения с клиентами, схему построения ответов на вопросы. Кроме того, инструкция поможет менеджеру быстрее отвечать на самые распространенные вопросы потенциальных клиентов.
- Контроль. Если работу менеджера чата время от времени не контролировать, он попросту может расслабиться. Потому важно иногда связываться с ним под видом тайного покупателя и записывать его диалоги для последующего анализа.
Какие проблемы могут препятствовать повышению конверсии веб сайта?
Далее мы с вами рассмотрим смертные грехи онлайн-чатов, о которых должен помнить каждый:
- Несерьезное отношение к чату как к важному каналу связи. Сегодня многие клиенты стараются узнать интересующую их информацию посредством онлайн-чата, предпочитая его другим каналам связи – электронной почте, телефону, скайпу и т.д., и если компания отнесется к чату безответственно, просто разместив на сайте форму чата для галочки, это может обернуться для нее необратимыми потерями. Ведь если потенциальный клиент долго прождет ответа на свой вопрос, у него вряд ли возникнет желание позвонить операторам по указанному на сайте телефону или написать на e-mail.
- Отсутствие менеджера. У компании может банально не быть человеческих ресурсов для того, чтобы заполнить вакансию онлайн-консультанта, а брать на эту должность нового сотрудника – значит тратить немало времени на его обучение. Проблема решается достаточно просто при помощи онлайн-консультанта Venyoo.
С его помощью возможно быстро собрать контакты потенциальных клиентов, предложить им получение самой актуальной информации по скидками и акциям компании, мотивировать клиентов совершить предзаказ и т.д. И все это делается онлайн в автоматическом режиме без привлечения оператора! Он общается с вашими потенциальными покупателями, при этом он может не только вести переписку, но и осуществлять автоматические звонки.
Результаты использования виджета Venyoo говорят сами за себя – повышение конверсии веб сайта на 15%, рост числа продаж до 30% и увеличение количества заявок до 35%! И это по самым скромным подсчетам.
Пройдите несложную регистрацию на сайте – и вы получите возможность совершенно бесплатно, на протяжении 14 дней использовать данного онлайн-консультанта на вашем сайте.
- Длительное время ожидания. Если при посещении сайта в чате не будет выводиться никакого приветствия, а после того, как посетитель задаст вопрос, он длительное время не получит на него ответа, это не самым благоприятным образом отразится на продажах компании. С онлайн-консультантом Venyoo данная проблема будет решена, ведь он оперативно реагирует на вопросы со стороны клиентов и не заставляет их ждать.
- Назойливость. Если клиент уже точно знает, зачем он пришел на сайт и какой товар его интересует, форма диалога только собьет его с верного пути, в особенности, если она появляется вновь и вновь после ее закрытия посетителем.
Также стоит помнить о том, что виджет чата не должен идти вразрез с дизайном сайта, ведь это, как минимум, будет выглядеть весьма неэстетично.
