Насколько бы профессиональным ни был менеджер по продажам, у него просто не будет шансов в 40-60% ситуаций продать товар, если он заранее не позаботится о том, чтобы у него были готовые скрипты продаж. Нередко большинство руководителей в неудовлетворительном уровне продаж обвиняют именно менеджеров по продажам, но у них не возникает и мысли о том, что всему виной ужасные скрипты продаж по телефону, либо их абсолютное отсутствие. Такое тоже бывает!
Скрипты продаж для менеджеров по продажам порой и вовсе не создаются, и тогда менеджерам приходится откровенно импровизировать. Ну а результат такой импровизации, само собой, понятен – клиент “срывается” и говорит, что его или не интересует данное предложение, или, если клиент более вежлив и деликатен, просто обещает перезвонить, когда все тщательно обдумает, после чего вносит номер телефона звонящего в “черный список”.
Для чего нужны скрипты продаж?
Ответить на этот вопрос в двух словах нельзя, ведь скрипты продаж холодных звонков обеспечивают продавцам компании сразу несколько преимуществ.
Во-первых, они позволяют автоматизировать процесс общения с клиентом, регламентировав его. Специалист получает не просто готовые скрипты продаж, но вместе с ними и схему разговора с каждым клиентом. В скрипте он видит, как ему следует поступить в той или иной ситуации, если потенциальный клиент ответит на его вопрос тем или иным образом. Все это сократит время на раздумье и позволит быстро реагировать на любые возражения, а ведь продавать по телефону куда труднее, чем при личной встрече, так как клиент всегда может сорваться, либо ему надоест ждать, пока менеджер придумает ему какой-либо ответ на его вопрос. Ведь время для каждого человека – это весьма ценный ресурс.
Во-вторых, неопытным продавцам скрипты холодных продаж позволяют быстрее приобрести бесценный опыт при общении с клиентами.
В-третьих, очень часто вопросы клиентов застают менеджеров по продажам врасплох, но когда у них перед глазами есть пример скрипта продаж, они будут готовы ко всему, даже к каверзным вопросам.
И, в-четвертых, благодаря нему руководители смогут эффективно контролировать работу своих менеджеров. Если скрипты телефонных продаж работают у одних менеджеров и приносят компании новых клиентов, но оказываются неэффективными у других, ко вторым продавцам могут быть серьезные вопросы и сомнения относительно их компетенции.
Идеальный скрипт продаж – какой он?
По определению, идеальный скрипт разговора менеджера по продажам должен обеспечивать 100% успешных продаж. Впрочем, такого скрипта еще не смог создать никто. Да и разве может быть идеальным скрипт, если он постоянно должен актуализироваться, в него должны вноситься изменения. Здесь скорее нужно говорить не про идеальный скрипт, а про алгоритм скрипта холодного звонка, состоящий из нескольких этапов. Следование данному алгоритму существенно повышает шансы на успешную продажу товара или услуги.
Чтобы достигать настоящего успеха в продажах, необходимо постоянно совершенствоваться, а также помнить – совершая холодный звонок скрипт должен быть досконально изучен и заучен вами, чтобы вы быстро смогли ответить на вопрос клиента, пока у него еще сохраняется интерес к вашему предложению. При этом независимо от того, хотите вы скачать скрипты продаж в интернете, используете шаблоны скриптов продаж или сами создаете их с нуля, важно помнить – всегда выходите на ЛПР (лицо принимающее решение).
Некоторые менеджеры по продажам, в особенности новички, начинают рассказывать о предложении и его выгодах секретарю, пытаясь убедить его в необходимости встречи с руководителем. Секретарю не следует ничего рассказывать и доказывать, как правило, в сутки он принимает от сотни звонков, и его не интересует ваше предложение, насколько бы “заманчивым” оно ни было. Важно всегда выходить на ЛПР в обход секретаря.
Еще одна ошибка, которую допускают не менеджеры по продажам, а руководители компании: недостаточное внимание к онлайн консультантам на сайте компании. Ведь насколько бы профессиональными ни были продавцы, огромную часть заинтересованных посетителей, а в будущем и клиентов, компания получает через собственный сайт. Потому так важно, чтобы клиент смог задать любой вопрос по товару или услуге в чат и быстро получить ответ на него.
В этом вам может помочь онлайн консультант Venyoo. В режиме чат-бота, он самостоятельно сможет поговорить с каждым посетителем сайта и не позволит ему уйти к конкурентам. Вы можете протестировать его на протяжении 14 дней абсолютно бесплатно. Просто зарегистрируйтесь, это не займет много времени, но позволит вам не терять своих клиентов и свою прибыль.
Алгоритм холодного звонка состоит из следующих этапов:
- Определяемся с целью звонка. Вы хотите актуализировать данные потенциального клиента, проинформировать его о чем-то важном или продать ему товар? Очень важно изначально понять, для чего вы совершаете этот звонок.
- Обходим секретаря. Важно стремиться к тому, чтобы сам процесс обхода секретаря был максимально простым.
- Выходим на ЛПР. Даже если секретарь переключит вас на другого сотрудника, далеко не факт, что им будет руководитель компании. Возможно, вам придется разговаривать с менеджером низшего или среднего звена, которые совершенно не наделен полномочиями принимать важные решения. Потому прежде, чем продолжать рассказывать о своем предложении и его выгодах, важно убедиться, что вы разговариваете именно в ЛПР.
- Диагностика потенциала клиента. Чтобы не тратить много времени на общение с клиентом, важно сразу понять, насколько его интересует предлагаемый товар или услуга, сколько товара, и в каком объеме он может его приобрести.
- Определяем потребности клиента. Когда вам известна степень заинтересованности клиента, следующим этапом станет определение того, что представляет для него наибольшую важность и почему он согласится на наше предложение. Пример: “Почему вы приобрели именно это оборудование? Что бы вы хотели в нем изменить?”.
- Проведение презентации. Важно помнить о том, что это должна быть не общая презентация товара или услуги, а презентация целевого действия, которого следует добиться от клиента (информация, встреча и т.д.).
- Обработка имеющихся у потенциального клиента возражений.
- Закрытие звонка. Звонок должен быть закрыт договоренностью о дальнейших действиях. Например: “Хорошо, давайте договоримся о дате и времени встречи. Наши специалисты подготовят все необходимое оборудование и продемонстрируют его вам”.
Важность скриптов звонков по телефону очень трудно переоценить, а потому их созданию стоит уделить максимум внимания.
