Здесь вы узнаете:
- Преимущества онлайн-консультанта
- Плюсы для владельцев бизнеса
- Создание чата на сайте. С какой еще целью может быть?
- Советы по использованию онлайн-чата
- Специальные функции онлайн-консультанта
- Чат-бот для сайта и онлайн-консультант – что лучше?
- Интеграция с дизайном – нужна ли она?
- Venyoo – новые стандарты современного сервиса
Юзабилити сайта – основной показатель его качества. Такого мнения придерживаются и поисковые системы, и эксперты в области маркетинга, и сами пользователи. Для коммерческих ресурсов этот параметр вдвойне актуален. Процесс покупки товара, либо заказа услуг должен быть максимально удобным для клиента.
Для того чтобы обеспечить это удобство, проводится целый комплекс работ – с дизайном, контентом, навигацией. Однако любое сотрудничество в первую очередь предусматривает конструктивный диалог. Реализовать который способен инструмент под названием онлайн-чат для сайта. Он являет собой незаменимый инструмент для бизнеса практически любой товарной сферы. В частности, розничных Интернет-магазинов, где имеет место прямой контакт с клиентом.
Преимущества онлайн-консультанта.
Оперативность. Самый главный плюс. Далеко не каждый клиент захочет тратить время на обращение в техподдержку, многим нужен ответ «здесь и сейчас». Всплывающее окно с диалогом вызовет у человека доверие к компании. Пользователь будет видеть, что на его запрос реагируют и готовы прийти ему на помощь.
Четкий ответ на вопрос. Если посетитель ищет конкретный товар, в чате ему можно дать прямую ссылку или указать название модели. Кроме того, функционал современных чатов позволяет видеть, из какого источника посетитель перешел к вам на сайт и по какому запросу, а также, на какой странице он в данный момент находится. Исходя из этих параметров, можно быстро предоставить интересующие его сведения;
Альтернативный способ связи. Некоторые люди испытывают дискомфорт при телефонном общении. Им проще уточнить информацию через чат. Бывает также, что у кого-то просто нет доступа к телефону.
Плюсы для владельцев бизнеса.
- Оперативная связь с клиентом. Причем, что важно – именно на том этапе, когда ему это больше всего необходимо;
- Снижение затрат на обработку заказов и взаимодействие с пользователями. Один консультант может одновременно вести несколько диалогов, кроме того, сама технология онлайн-чата не требует больших средств на обслуживание;
- Возможность отслеживания разговоров. Все диалоги, как правило, сохраняются, это позволяет вам оценивать качество работы операторов и при необходимости вносить изменения в сценарий разговоров;
- Ведение статистики и обработка данных. В описании диалога вы можете видеть локацию пользователя, его браузер и другие моменты, которые будут полезны при составлении маркетинговых графиков;
- Повышение конверсии. Как следствие из всего вышесказанного. Прямой, своевременный диалог – лучший способ заставить клиента совершить целевое действие.
Создание чата на сайте. С какой еще целью может быть?
Кто владеет информацией, тот владеет миром. Справедливое выражение, но все же онлайн-консультант не просто доносит информацию до клиента. Он также способен:
- формировать лиды и передавать их контакты менеджерам;
- осуществлять техническую поддержку;
- проводить статистические опросы;
- собирать и структурировать данные о клиенте;
- проводить рекламную и информационную рассылку;
- приглашать пользователей на учебные, акционные и развлекательные мероприятия;
- оформлять заказы в режиме онлайн;
- создавать базу контактов (номера телефонов, E-mail);
- использоваться, как развлекательный инструмент.
Советы по использованию онлайн-чата.
Правильное размещение. Не делайте окно на половину экрана, устанавливайте чат в том месте, где он будет лучше всего смотреться. Самый подходящий вариант – сбоку страницы (справа или слева – не имеет значения), в свернутом виде. Внизу экрана размещать чат нежелательно, такое расположение, согласно статистике, ведет к негативным поведенческим факторам. Обращение из чата разворачивайте не ранее, чем спустя 5 минут после того, как человек зашел на ваш сайт, иначе оно будет выглядеть слишком навязчивым. Как вариант – проанализируйте среднее время ухода аудитории с сайта и предлагайте юзерам пообщаться несколькими секундами ранее. И никаких мерцаний и всплывающих окон – это может отпугнуть клиентов.
Быстрые и грамотные ответы. После запроса вы должны предоставлять информацию пользователю в течение конкретного периода времени. Это может быть минута, две, пять, десять. Главное – укажите период в начале диалога, чтобы обратившийся человек знал, сколько ему ждать. Позаботьтесь и о качестве ответов. Если клиента интересует какой-то частный момент относительно заказа, не стоит давать ему ссылку на распространенные вопросы, даже если нужный момент в них озвучен. Проявите персональный подход. Важно также, чтобы консультант, ведущий диалог, знал, о чем говорит. То есть, имел подробное представление о перечне и специфике товаров или услуг, которые предлагает сайт. И не забывал об элементарных правилах вежливости и грамотности.
График работы. В идеале оказывать поддержку 24 часа в сутки, если такой возможности нет, то хотя бы с утра и до вечера. Если клиент обратится за консультацией в нерабочее время, настройте автоматическое сообщение, где будет указано время работы, и предложите человеку оставить заявку на обратный звонок. Можно дать ссылку на FAQ. В рабочее время пользователя не игнорируйте. Ведь он обратился в чат именно для того чтобы решить вопрос как можно быстрее. Отсутствие внимания позволит юзеру сделать вывод, что как клиент, он вам неинтересен. И тогда он точно уйдет с сайта.
Специальные функции онлайн-консультанта.
Таковые доступны в специализированных сервисах. Расширенный функционал зачастую предоставляется в платных версиях программ. При этом его плюсы открывают перед бизнесом широкие возможности, и та символическая сумма, которую необходимо заплатить за пользование, более чем обоснована. Функционал включает в себя такие моменты:
Подробная история диалогов. При каждом последующем разговоре с пользователем консультант уже владеет определенной информацией. Он знает, как зовут клиента, что его интересует среди ассортимента, в каком регионе человек находится и т.д. Это позволяет дополнительно сэкономить время на проведение сделки.
Переадресация вопроса. Незаменимо для крупных компаний. Вы можете разделить консультантов на отделы, каждый из которых будет отвечать на вопросы определенной тематики. Между консультантами при этом будет настроена передача клиента.
Оценка разговора. По окончанию диалога пользователю будет предложено высказать мнение о квалификации собеседника, поставив ему соответствующую оценку. По результатам оценивания можно делать выводы об уровне профессионализма сотрудников.
Прикрепление файлов. Если сотрудничество предусматривает отправку клиентом сканкопий документов, изображений товара и других файлов, быстрее всего этот процесс будет реализовать именно через чат.
Приложение для мобильных устройств. Пользователи смартфонов и планшетов формируют большой процент по отношению к общему числу юзеров. Сервисы онлайн-чатов, идущие в ногу со временем, всегда имеют отдельное приложение для таких девайсов.
Всегда свежая информация. Не всегда есть возможность оперативно добавить в контент сайта актуальные сведения об ассортименте товаров, акциях и скидках. Зато можно проинформировать клиента про все эти моменты посредством чата.
Отсутствие дополнительных программ. Skype, ICQ и другие мессенджеры есть далеко не у всех. А кто-то просто позабывал от них пароли. Онлайн-чат не требует от пользователя установки специального софта, все общение идет напрямую через сайт.
Чат-бот для сайта и онлайн-консультант – что лучше?
Чат-бот нередко используется, как альтернатива настоящим менеджерам. Во-первых, потому как не все фирмы обладают достаточным человеческим ресурсом. Во-вторых, чат-бот на сайт обеспечивает еще большую автоматизацию общения с клиентом. Тем, кто решил прибегнуть именно к такому варианту, рекомендуем придерживаться следующих моментов:
- Минимум уточнений. Не стоит через раз требовать от пользователя подтверждения введенных данных. Лучше всего использовать такой софт, который будет выдавать ответ автоматически, по ключевым словам. Это может быть название товара, производителя, город, в который человека интересует доставка и т.п. Не заставляйте юзера при каждом ответе заново прокручивать диалог, чтобы вспомнить, что он уже сообщал консультанту, и о чем вообще спрашивал. Беседа должна быть легкой, чтобы по ее итогу человек морально был готов довести заказ до конца.
- Реальная помощь. Если клиент не может сориентироваться среди категорий товаров, укажите ему правильный путь. Бездействует – дайте больше информации о сайте в целом. Начал совершать определенные действия – уточните, каким должен быть следующий шаг. Совершил ошибку – помогите исправить. Довел операцию до конца – предложите совершить схожие действия.
- Разветвленные сценарии. Почему важен этот момент? Когда человек общается с консультантом, тот может предложить ему персональное решение. Чат-бот, в свою очередь, более «универсальный солдат». Он прописан таким образом, чтобы удовлетворять стандартные запросы пользователей. Но ведь клиенту необходим конкретный ответ, его ситуация может быть нетипичной. Для этого и нужны специальные многошаговые сценарии, дабы этот инструмент мог быть достойной заменой живому человеку.
Интеграция с дизайном – нужна ли она?
Безусловно, соответствие чата общей дизайнерской концепции ресурса создаст некую цельность. Пользователю будет проще разобраться, где и как задать вопрос, окошко онлайн-консультанта не станет выглядеть белым пятном на общем фоне. Но здесь важно не переборщить. Кнопка чата должна быть отчетливо видна. Нельзя допустить, чтобы она слилась с задним фоном или разделами в меню.
Помните, мы говорили о том, насколько важна для сайта хорошая навигация? Так вот, обращение юзера в чат само по себе говорит о том, что навигация вашего ресурса не самая оптимальная. Иначе он бы сам нашел нужный ему товар или ту информацию, которую по факту не смог найти. Если же найти не получится и сам чат, либо человек не разберется, как правильно отправить в нем сообщение (и такое бывает), можете забыть об этом клиенте.
Что касается технических моментов, в современных сервисах обычно предоставляется код для размещения скрипта чата на сайте. Он помещается в сайдбар, если ширина гаджета выше параметров сайдбара, необходимо вручную поменять в коде нужную цифру. Обычно она прописана в параметре «width=*», где * – и есть ширина. Установите нужный показатель, и шаблон органично впишется в дизайн ресурса.
Venyoo – новые стандарты современного сервиса.
Venyoo предлагает бесплатный чат для сайта в течение 14 дней. По истечению этого срока вы можете сами выбрать подходящий для себя тариф. Стоимость можно прикинуть, используя ползунок расчета цены на сайте. Главный плюс – вы платите только за результативный разговор, от 2.5 рублей. Система работает по формуле послеоплаты.
